随着越来越多的物体连接到互联网，三年后，5%的客户服务将由连接的设备自动提供。

近日，Gartner分析师发表了一份关于移动客户服务的报告，报告语言随着物联网设备逐渐增多，2018年会增加到10亿，那是每个人家里都会有多达500件智能物品，组成“个人物联网”。

Gartner调查总监Olive Huang表示随着物体和系统相连，对运营、状态和服务水平的监测将会更容易，以后的家庭或商务的属性就是相连，这意味着这些事物将取代人，成为提供服务方。

Huang也提到了这种改变给客户服务带来的根本性变革。

她说：“一些行业会走在此次潮流的前沿，比如制造业、医疗卫生、保险、银行和安全、零售和批发、计算服务、政府、运输、设施、房地产和商务服务、农业和通信。”

虽然受到物联网的冲击，我们还是需要人工服务。现在，越来越多的自动化和智能设备走入工作和生活，替代了人的工作，但大多数企业仍然保留着经验丰富的人才。

报告指出，2014年60%的客户服务需要由人工提供，到2016年底，受自服务、线上交流和由设备控制的交互的影响，这一数字将下降到30%。

通过视频提供的客户服务，由于带宽逐渐增加，也成为提供客户服务的重要方式。Gartner预测，到2018年，五百强企业中至少有50家会大规模采用视频提供客户服务。

Gartner警示到，如果忽视了移动客户服务实践浪潮，企业以后和客户交流的能力就会大大下降。

Gartner副总裁、著名分析师Michael Maoz表示：“市场会填补销售空缺，销售部门可以关闭交易，不同公司的客户服务质量会有所不同，这只是从整体上看得出的结论。”

  “把一般的，部门的客户服务概念转变为整个企业运营的一部分，实际上是把客户服务从孤立的功能中解放出来，变成覆盖所有客户与企业”接触点“的整个企业的目标。

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