2013年底，美国玻璃供应商Cardinal Glass希望寻找一种在线自助服务技术，能够和公司ERP系统、Oracle JD Edwards Enterprise One协作，而且能够满足公司业务的定制化特性。

Cardinal Glass的客户既包括住宅窗户供应商，也包括小型企业，因此产品的订单从简单的玻璃订单到各种材料和颜色的窗户订单都有。公司需要一个能够不增加客户负担就能反映产品订单的电商平台。

公司的业务总监George Bisker负责这次采购，他表示，我们希望客户轻松访问到有用的账户信息。以前，因为信息太多，经常有客户给公司客服打电话，追问诸如 “我已经下了订单，为什么还没有发货?”等问题。太多的透明度反而让客户自服务系统功亏一篑。

Bisker认为，客户自服务对业务发展很重要。“我坚持认为我们必须要具备这种能力。”但他也必须向领导说明，这样做能够带来收益。

在线自主服务技术目前正在增长。除了提高效率，降低成本之外，它还能满足公司建设电商网站的需求。客户可以通过网络下单、解决问题，用户可以通过自服务选项解决自己的问题，这种方式正在逐渐替代打电话等传统方式。

Gartner一项调查报告显示，自服务能够降低呼叫中心一半的成本。自服务还能增加公司利润。Forrester的调查显示，55%的美国成年人会在找不到快速解决问题的情况下放弃网购，而MyCustomer.com和 SSI的调查显示，70%的客户希望公司能够提供自服务选项。

电商不可或缺的工具

以前，Bisker通过与Oracle’s JD Edwards Enterprise One集成，构建了一套电商平台。该项目被称为Cardinal Connect，它可以满足客户基本的购买需求。虽然Bisker逐渐加入了自服务选项，但Bisker还是希望构建持续的、得到公司许可的自服务选项。

通过JD Edwards配置，Cardinal Glass集成了其他ERP订单数据，让用户能够通过简单的页面定购产品或检查账户。但是，订单大小不一，种类也很多，Bisker不想让用户在太多的选项中做出选择，于是他带领他的团队制作了基于用户订单历史的个性化页面。比如，一家玻璃公司需要购买某颜色和材料的玻璃，它不需要再一个一个地寻找正确的选项，它们的订单选项会被嵌入到订单表格中。这样，客户就可以线上下订单，提高效率，不会出现数据错误。

公司正在竭力为客户在不用打开后端系统访问海量信息的前提下提供正确的信息。而且，他们要创建一系列服务，客户可以使用自服务选项处理复杂度比较低的查询，而对于复杂度比较高的问题，客户依然可以打电话解决。

Bisker表示，接下来公司要分三步走，分别是：更广泛地采用系统、将网站迁移到Cardinal Connect系统中和进一步开发自助平台以帮助客户查询。比如，客户不仅可以通过订单或账户名查询信息，也可以通过产品名或订单日期进行查询。但是，开发的过程是谨慎的。

自服务机器人

IRobot公司的全球客户体验CRM和项目经理Matt Cooper也想要使用技术加强客户自服务。公司生产自服务的机器人，比如家居清洁机器人，搭载自服务算法，比如应用于医疗行业的急救算法等。IRobot采用了Oracle的云服务来支撑自己的产品。

Cooper表示，公司的产品很复杂。因此，公司需要强大的信息系统帮助客户做出选择。在公司网站上有大量内容，比如文章、视频和图表帮助客户了解产品。自服务选项让客服人员有更多的时间服务客户，不用担心效率和服务质量等问题。

Cooper还计划下一步把分析带入自服务。Cooper希望能够通过服务云的报表预先发现问题，及时向客户发出警报。Cooper表示：“很多服务的最终目的都是要在客户之先发现问题。”

IRobot还在考虑部署物联网，公司可以通过连接的设备持续传递数据到数据库。比如，有了物联网，公司就可以识别产品运行的错误，在客户发现问题之前及时解决。

Cooper表示，要实现公司的愿景还需要时间。公司会创建出更个性化的报警和报表系统。“服务就是要提前解决问题。”

微信公众号

TechTarget

官方微博

TechTarget中国