在这个客户至上的时代，客户体验受到了越来越多的关注，客户需求也多种多样。客户希望获得实时的个性化服务，通过最常用的即时交互工具获得立即响应并解决问题。这些即时交互途径可能包括社交媒体、手机、聊天工具、电子邮件或者其它。这对所有公司来说都是一项艰巨的任务，即使公司拥有最好的技术。

你可能觉得创造良好的客户体验是一件很困难的事，事实也是如此。在信息化转换到数字技术或数字变革时，已经具备客户满意度管理能力的公司现在要面临管理数据孤岛的挑战，以及开发统一无缝客户体验的挑战，因为客户会用各种途径与公司沟通。

例如，如果产品存在缺陷，客户会发送关于产品的推特信息，他希望这个信息是有用的，并且实时整合到他的客户账号里，然后他与该公司电话交流以便加速解决过程。但是，口袋数据经常会持续分离驻留，这会削弱平滑客户体验效果。

数据竖井成障碍

根据Economist发起的主题为“创建无缝用户体验”的调查结果，部门数据（占36%）和缺乏整合的信息系统（占27%）都是创建更加统一客户体验的最常见障碍。在许多情况下，这些数据竖井植根于遗留技术系统，基本不可能与其它系统很好地整合，也很难与更新一代诞生在云环境中的系统整合。

即使公司可以通过各种交流渠道有效缝合数据，他们可能也不能足够快速地深入了解数据差异。想象一下，像物联网这种技术会非常快速地产生和消费大量数据，利用这么大量的数据公司有可能会发现数据折射的信息。

Erik Brown是West Monroe合作伙伴公司技术服务咨询总监，他说：“每个人都在围着最好的方面转，努力找到关注点。”给业务流程注入数据洞察力并调整流程以反映新的数据现状同样是很困难的事。

CEM就是要关注客户

一些公司通过逐步加深熟悉客户的视角来处理他们的数据视点问题。他们通过调查来更好地发掘客户期望和喜好。如在线零售商Gilt Groupe公司把数据透视作为判断某种策略是否起作用的一种有效方法。Gilt Groupe公司负责市场分析和客户挖掘的高级主管Bill Kinneman说：“从客户的角度来理解感觉和体验是我们之前很容易忽视的一个方面。”

这些公司认识到了数据在增强用户体验方面的重要性，但同时他们也意识到收集和分析客户数据是比较困难的。鱼龙混杂的市场和销售对公司来说是个问题，尽管随着数据透视引入客户体验情况会有所好转。

另外，企业应该关注使用平台提供更加统一的客户体验。Salesforce、微软的Dynamics、甚至SAP都在努力使销售、市场和服务交互方面保持一致性。目标是消除摩擦和数据空白，这些摩擦和空白会给客户的购买带来障碍。

弥补空白

通过数据改善客户体验的另一个重要方面是，公司如何利用信息弥补数据和真实客户体验之间的空白。客户希望在商店有更好的真实体验，数据可以帮助他们做到这一点。

像美国加州Santa Clara的Levi体育馆已经引入了信标技术，用来提醒球迷在比赛期间可以升级座位，或者给他们发送消息通知占用率最低的特许位置。把这种信息提供给客户是很有价值的，公司可以通过在正确的时机提供正确的数据帮助消费者做更明智的决策，从而创造切实价值。

但是，如果公司忽视了客户，或者对客户个性化数据漠不关心，那么这些数据透视都不会起作用。从许多消费数据透露出来的信息来看，公司应有办法保障消费数据安全并理解他们真正需要度量的信息，从而更好地服务消费者。

John Proctor是IT咨询公司CGI集团的全球网络安全副总裁，他建议：“如果你不能保护数据，就不要收集数据。”