您在“全面”追求数字化吗？棒极了！

但是，如果您忽略了客户与您互动的众多渠道中的一个渠道，您可能会犯下严重错误。头条新闻可能会叫嚣“把所有的钱都花在数字化上！”但事实是，您客户的世界要比他们的手机屏幕大。

这篇Motley Fool 的文章指出：事实上，约80％的零售交易仍然是在实体店发生的。

在我的大部分工作时间里，我都在与寻求不同互动渠道当中有趣规律的企业共事。然后，他们可以利用这种多渠道（或全渠道，看您喜欢怎么说）的分析来进行变革，以改善客户体验和满意度。我一直想要倡导的一个重要观点就是，应该努力整合所有接触点的数据，以获得有关客户体验的准确信息。事实上，通常是这种多渠道分析揭示一些最重要的——有时是易于获得的增加收入或降低开支机会。

我们在几个行业中看到的多渠道路径分析的一个很常见的应用案例是审视包含网站互动和互动式语音应答（IVR或客户支持）呼叫的路径。对于我们的一些客户而言，这些呼叫的平均费用为6美元或7美元。单个的来看，这些呼叫的费用算不是大支出；但对于一家大型银行、零售商或电信公司来说，由于客户支持将是预算中非常重要的一项，我们谈论的将是数亿或数十亿的金额。通过找寻机会提高网站上常问问题或高价值问题的解决能力，我们的客户可将每年客户支持通话的成本降低数百万美元。

如果您只关注“数字化”数据，则无法做到这一点。

我经常喜欢讨论这样一个次序问题——一家电信公司的客户只有在打了几次客户电话，仍然无法解决问题的时候，才会前往零售中心。一般而言，企业将客户来访零售中心视为客户满意度的标志。然而，当这种零售中心的来访是因为客服支持电话未能解决问题而引起的——这些都不会被视为 “数字化”的互动——推论恰恰相反。您的店内员工可能会乐意为客户提供更多的服务和关注，以提高他们对您公司的满意度。而您则可能挽留住这位客户，甚至提升其满意度。

另外一个案例是一家银行试图理解关闭帐户的常见路径。他们可能会看到客户在零售支行投诉，抱怨在ATM上被多次收取超额费用，同时将资金通过银行的网站转入外部账户。这三个互动场景中，有一个是真正的数字化互动。

渠道的重要性在于渠道——或渠道的组合可以发展忠实客户，也可驱逐客户。客户通过多个渠道与我们互动。您可能不会关闭支持中心的任何业务，但如果这些支持中心可以鼓励客户访问您的网站或实体店，并购买新产品，那么它们就变得重要了。如果这些支持中心让客户失望，并选择不再挽留客户，那么它们也是重要的。

因此，像Target和沃尔玛这样的零售商正在掀起优化移动设备端，而非台式机或笔记本电脑端用户的数字体验的热潮——它们可能在为巨大的发展机会而投资。然而，有一点是必须记住：所有渠道都是重要的，而不仅仅是头条新闻上报道的渠道。

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